Améliorez votre relation client BtoB grâce au TMS

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En tant que responsable de la Supply Chain, vous êtes le dernier maillon de la chaîne avant le client final et par conséquent, le garant d’une expérience réussie. Pour cela, vous devez mettre en place des dispositifs qui concourent à la satisfaction et à la fidélité. Si dans le BtoC les clients bénéficient d’un suivi de commande très détaillé et d’un horizon de livraison, ce n’est pas toujours le cas dans les échanges BtoB. Regardons en quoi la mise en place d’un TMS (Transport Management System) peut considérablement améliorer votre relation client.

Pourquoi est-il essentiel d’améliorer la relation client BtoB pour la livraison ?

Comme dans le commerce classique, la question de la livraison est devenue un sujet essentiel de satisfaction client BtoB. Vos équipes passent du temps à concevoir des produits ou à les exporter et pensent aux clients finaux. Mais une partie de ce travail ne doit pas se heurter à une livraison difficile ou tout du moins sans lisibilité.

Si bien qu’améliorer l’expérience client, notamment par le biais d’une livraison irréprochable, s’inscrit dans la feuille de route des entreprises. Toutes ont aujourd’hui compris que l’expérience client était le rouage essentiel de la croissance et de la réputation.

Comme l’expliquait le quotidien économique Les Echos en mai 2021, soit un an après le premier déconfinement, il faut « réinventer et réhumaniser le lien avec ses clients », et « dans le BtoB, aussi, construire une succession de traits d'union avec le client est devenu un incontournable ».

Pour remettre le lien avec le client au centre de leur stratégie, les entreprises ont aujourd’hui besoin, paradoxalement, de mettre en place les outils numériques adéquats. Ce sont eux qui leur permettent un suivi précis des demandes et des cycles de vente, eux encore qui favorisent la connaissance et le partage des informations. En cela un TMS s’impose comme la solution la plus pertinente.

Pour autant, d’après « Panorama de la digitalisation dynamique des supply chain » réalisé par France Supply Chain en 2021, 1 entreprise sur 6 ne dispose toujours pas d’une stratégie de digitalisation pour améliorer ses processus.

 

Intégrer les pratiques du BtoC dans le BtoB pour la livraison

Vous-même, lorsque vous commandez un produit en ligne, a fortiori quand celui-ci a beaucoup de valeur, vous êtes très attentif au suivi de commande. Vous savez étape par étape ce qu’il advient de votre colis avant d’arriver chez vous.

Ces avantages dédiés aux clients du e-commerce prennent peu à peu leur place dans les relations BtoB. Dans ce domaine les entreprises peuvent aussi bénéficier de cette même fonctionnalité et de bien d’autres à travers une solution TMS qui leur donne :

 

  • Une visibilité à la commande : suivi des statuts d’avancement jusqu’à la livraison
  • Accès au chargement des documents : pour anticiper notamment les opérations de réception et de dédouanement
  • Accès à la gestion de leurs réclamations : déclarer un litige, envoyer des preuves, etc.

La création de ces services additionnels permet d’anticiper les besoins clients. C’est d’autant plus important que ceux-ci sont à la recherche d’une expérience fluide, facile. Celle-ci peut alors générer une satisfaction et donc de nouvelles commandes, ou encore la possibilité de créer un catalogue de service supplémentaires à plus forte valeur ajoutée.

Attention : il faut néanmoins distinguer l’expérience client et le taux de satisfaction. Ce dernier en est la résultante mais pas la finalité. Autrement dit, mettre tout en œuvre pour créer une expérience de qualité est essentiel quoi qu’il arrive. Celle-ci doit par ailleurs se faire en parallèle de l’expérience collaborateur.

 

Qu'est-ce qu'un TMS ?

Un Transport Management System est l’outil digital idéal des directions supply chain pour gérer l’ensemble de leur processus transport et gagner en productivité. Suivez ainsi en temps réel vos marchandises et tous les critères pour optimiser votre organisation et diminuer vos coûts. Il vous permet notamment de calculer vos émissions de CO² et de les diminuer. D’une manière générale, un TMS entraîne la diminution de l’ensemble de vos dépenses de transport.

Le TMS s’inscrit aussi dans une démarche d’amélioration de la relation client BtoB en apportant toujours une réponse juste sur l’état de la livraison à l’instant T.

 

Les avantages des TMS pour la relation client et les collaborateurs de la supply chain

Un TMS est l’outil indispensable pour apporter une meilleure qualité de service à vos clients par le suivi de leurs commandes et l’ensemble des fonctionnalités qui facilitent leur propre organisation, notamment à travers l’accès à leurs documents.

Dans le même temps, un TMS met à votre disposition l’ensemble des outils pour automatiser les tâches et accélérer vos délais de traitement opérationnels. Il est un vecteur de transmission des informations pour les clients et pour les collaborateurs. Pour cela, le TMS limite :

  • Les pertes de temps pour trouver les informations
  • Les saisies
  • Les échanges de mails et téléphoniques

Il réduit également le temps de gestion des documents. À l’inverse, le TMS automatise les tâches récurrentes et chronophages, les calculs, les simulations et les contrôles. Vous pouvez ainsi redéployer vos ressources sur des tâches à forte valeur ajoutée et tourner vos efforts envers vos clients en priorité pour anticiper leurs livraisons.

 

Pour optimiser l’expérience de vos clients BtoB, le choix d’un TMS tel que MyTower TMS est aujourd’hui incontournable pour poursuivre votre transformation digitale. En cela, MyTower TMS vous permet d’accélérer vos activités et la qualité de votre relation client.

 


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